Customer Journey en fintech: mapeo real con herramientas visuales

Te muestro cómo usar herramientas como Figma o Miro para representar el recorrido real de tus usuarios y detectar puntos de fricción antes de que impacten en el negocio.

Una de las formas más efectivas de hacerlo es a través del mapeo visual del customer journey. Herramientas como Figma o Miro permiten ir más allá de las descripciones teóricas y construir representaciones claras de cada paso que da el usuario: desde que descarga la app por primera vez, hasta que completa una transacción o solicita soporte.

Lo valioso de este enfoque es que el equipo puede ver de forma tangible dónde surgen las fricciones. Un formulario que se abandona en el 40% de los casos, un flujo de pagos con demasiados clics o un mensaje poco claro durante la verificación de identidad pueden quedar evidenciados rápidamente al visualizar el recorrido en un canvas colaborativo.

Además, trabajar con estas herramientas facilita que distintos perfiles del equipo —diseño, producto, negocio, soporte— participen activamente en la discusión. Todos pueden aportar sus observaciones y enriquecer el mapa con datos reales, métricas y feedback directo de usuarios. De esta forma, el journey deja de ser un documento estático y se convierte en un espacio vivo que evoluciona junto al producto.

En el contexto fintech, donde la confianza y la experiencia son factores críticos, el mapeo del customer journey es también una herramienta de alineación. Ayuda a priorizar iniciativas, a justificar decisiones de diseño y a enfocarse en resolver lo que realmente impacta la relación con el cliente.

En resumen, usar herramientas visuales para mapear el recorrido del usuario te permite anticipar problemas antes de que se conviertan en pérdidas. Más que un ejercicio de diseño, es una estrategia para construir productos financieros más simples, confiables y centrados en las personas.